Wie Sie Kundenzufriedenheit messen & durch Datenqualität und persönliche Ansprache langfristig Kundenbindungen aufbauen.
Die Kundenzufriedenheit mit Produkten oder Leistungen eines Unternehmens hängt davon ab, inwieweit die Erwartungen erfüllt wurden. Herausfinden lässt sich das am besten, indem die Kundschaft im Laufe der Buyer Journey zu konkreten Erfahrungen im Zusammenhang mit einem Kauf, einem Service oder einer anderen Interaktion mit einem Unternehmen befragt werden.
Treue Kunden kommen wieder und kaufen erneut. Damit sind sie für Ihr Unternehmen Gold wert. Sie sind sogar oftmals bereit, Produkte und Leistungen zu promoten, d. h. ihre Überzeugung öffentlich zu vertreten.
Wie lässt sich Kundenzufriedenheit messen?
Im Marketing dreht sich beinahe alles um KPI (Key Performance Indicators) und Sales. Heute gibt es unterschiedliche Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit:
- Customer Satisfaction Score (CSAT): Befragung nach den Leistungen des Unternehmen*
- Net Promoter Score (NPS): Befragung zur Weiterempfehlung des Unternehmens *
- Customer Effort Score (CES): Frage, in welchem Ausmaß die Interaktion als kompliziert wahrgenommen wird.*
- Things Gone Wrong: Messung der Anzahl von Beschwerden*
- Social Sentiment: Frage, nach der Erwähnung des Unternehmens in den Social Media Kanälen*
Um Aussagen zur Kundenzufriedenheit zu gewinnen, müssen nicht alle Kennzahlen erhoben werden. Die Ergebnisse aller Messungen stehen in Wechselbeziehung zueinander. Wichtig ist, Probleme und Schwachstellen zu erkennen. Dies gelingt am besten, indem die erhobene Kennzahl im Zeitverlauf betrachtet wird.
Um hohe Scores zu erhalten, ist die Erfüllung der Kundenerwartung oberstes Ziel. Sie beginnt bereits mit der ersten Kontaktaufnahme.
CSAT und NPS als häufig genutzte Methoden
Der CSAT (Customer Satisfaction Score) quantifiziert die Kundenzufriedenheit und bildet eine Momentaufnahme ab. In Umfragen bewertet die Kundschaft anhand einer vorgegebenen Skala konkrete Erfahrungen mit den Leistungen eines Unternehmens. Das Ergebnis ist eine Kennzahl, die den Grad der Kundenzufriedenheit in Prozent ausdrückt. Zu beachten ist: Der Zeitpunkt der Befragung sollte gut gewählt sein! Direkt nach einer Kaufentscheidung oder einer allgemeinen Interaktion, optional auch zu Beginn einer neuen Leistungsperiode, bspw. bei einem Abonnement.
Der Kern des NPS, des Net Promoter Score, ist die zentrale Frage: Empfiehlt Ihre Kundschaft Ihr Unternehmen weiter? Auf einer Skala von 0 wie „sehr unwahrscheinlich“ bis 10 wie „sehr wahrscheinlich“ können die Befragten ihr Urteil abgeben. Die Einteilung der Customer in drei Kategorien (Promoters, Passives, Detractors) gibt Aufschluss über den Grad der Zufriedenheit, und ermöglicht so ein darauf abgestimmtes Ansprachekonzept.
Für den ersten Eindruck, gibt es keine zweite Chance
Bei der Gewinnung neuer Kundschaft ist die persönliche Ansprache wichtig. Falsche Namen oder Titel im Mailing machen keinen guten Eindruck. Eine korrekte Ansprache ist das Minimum an Höflichkeit und Professionalität was im B2B erwartet wird. Heutzutage ist es jederzeit möglich an qualitativ gute Adressen zu gelangen.
Gute Daten für besseres Marketing und besseren Sales
Kontaktdaten können auf unterschiedliche Arten gewonnen werden. Um nicht unnötig Vertriebszeit bei der Datenrecherche zu vergeuden, gibt es professionelle Datenanbieter, wie z. B. der B2B-Adressshop von beDirect. Ein guter und vor allem einfacher Weg, hochwertige und geprüfte Kundendaten zu erhalten.
Um die Bestandskundschaft korrekt anzusprechen, lohnt sich die Investition in grundlegende Data Quality Maßnahmen. Denn auch diese Daten unterliegen Veränderungen durch Umzüge, Namensänderungen oder Personalwechsel.
Mit korrekten Adressdaten fällt die erste Kontaktaufnahme leicht. Insbesondere, wenn man sich im Vorfeld über den potenziellen Customer im Web und auf Social Media Plattformen informiert hat. Beispiel: Die Interessen auf LinkedIn sind einsehbar und geben Einblicke in das Wissensumfeld und die Motivation des Kontakts. In der Gesprächsführung kann dies als Door Opener genutzt werden. Darüber hinaus können regionale Besonderheiten identifiziert und bei den Standards zur Geschäftsabwicklung berücksichtigt werden.
Fazit
Eine gute und vor allem langfristige Kundenbindung ist im B2B-Segment wichtig. Die große Konkurrenz durch den weltweiten Vertrieb und das Web erschweren dies. Die Gefahr der Kundenflucht steigt durch die Vergleichbarkeit der Produkte und Leistungen im Web. Kundenzufriedenheit und daraus resultierende Loyalität sind für den unternehmerischen Erfolg ausschlaggebend.
Datenbasiertes Marketing ermöglicht die gezielte und persönliche Ansprache. Je besser die verwendeten Daten sind und je mehr Informationen zu den Customer zusammengetragen werden, umso effektiver lassen sich diese Maßnahmen umsetzen. Wichtig ist dabei die zwingende Einhaltung der DSGVO.
